Cеть магазинов Duso
Ищем дилеров во всех регионах Украины
Парикмахерское оборудование
Ищем дилеров во всех регионах Украины
Ищем дилеров во всех регионах Украины
Книга Ольги Хайновской - Успешный бизнес в красоте

Салон красоты глазами клиента

Салон красоты глазами клиента

Салон красоты глазами клиента. У руководителей предприятий индустрии красоты существует мнение, что надо создать такой салон красоты, в котором бы клиент чувствовал себя как дома. На самом деле, это мнение ошибочное. Клиент не хочет в салоне красоты чувствовать себя как дома, у него есть дом и там ему уютно и комфортно и не зачем ему эти же ощущения искать в салоне красоты. Анализируя данные, полученные при анкетировании клиентов, мы пришли к выводу, что клиент приходит в салон красоты не за этим. А что же тогда нужно клиенту? Клиенту нужен сервис, общение, качественный конечный результат и самое главное удовлетворение потребности. Приходя в салон красоты, клиент всегда преследует какую-то цель. Это может быть красота, здоровье, соотношение цена/качество, соотношение удобно/быстро/красиво и т.д. Необходимо удовлетворять запросы ваших клиентов и предлагать им то обслуживание, которое они ожидают.

Ожидания клиента от посещения салона красоты:

  1. Стерильность и безопасность проведения процедур
  2. Ожидание получить желаемый результат
  3. Желание расслабиться и возможность пообщаться
  4. Возможность получить профессиональную консультацию и качественную услугу
  5. Возможность соответсвию модным тенденциям и новым вениям в красоте
  6. Возможность приобрести профессиональную косметику для домашнего ухода
  7. Возможность получения профессиональной консультации по уходу за собой
  8. Ожидание високого сервисориентированного обслуживания.

Зачастую сотрудники и владельцы  салонов красоты думают, что в салоне надо создать домашнюю атмосферу и уют, но как видно из выше перечисленного, клиент ожидает совсем юного.

Важность качества предоставляемой услуги мы можем видеть в формуле удовлетворенности клиента. При этом, чем выше качество услуги, сервис и полезность для клиента тем выше степень удовлетворенности клиента.

 

 

Удовлетворенность клиента = качество услуги + сервис + полезность для клиента

 

 

Только при соблюдении этой формулы, где качество услуги стоит на первом месте клиент салона красоты действительно будет удовлетворен. Только в таком случае Ваш салонный бизнес будет действительно успешным.

  Давайте задумаемся над тем, что видит и оценивает клиент когда приходит в салон красоты?

Во-первых, это внешний вид салона красоты (экстерьер). Внешнее оформление салона красоты сразу дает клиенту представление об уровне салона и формируется ценовое ожидание, то есть по экстерьеру салона красоты ваш клиент принимает решение о том подходит ли этот салон под его запросы и ценовому уровню. Правильное проектирование внешнего вида салона красоты имеет важное значение.

Во-вторых, клиент, заходя в салон красоты, оценивает внутреннее оформление помещения (интерьер салона красоты). Именно дизайн салона красоты клиент оценивает первым. Дизайн салона красоты должен соответствовать не только основной идеи и пожеланиям владельцев будущего салона красоты, но и соответствовать выбранному классу. Существует масса предприятий индустрии красоты, где дизайн интерьера сверх услуги, что отпугивает клиентов, и наоборот – плохой или недостаточно престижный дизайн интерьера салона красоты и экстерьера не удовлетворяет потребностей клиента. И в том и в другом случае ошибки в дизайне салона красоты отразятся на посещаемости клиентов.

В-третьих, встреча клиента и сервисное обслуживание как администратора салона красоты, так и специалиста салона красоты. Именно встреча настраивает клиента на позитивное впечатление от обслуживания. Пунктуальность, вежливость, внимательность и сервис сверх услуги залог положительного настроя клиента на процедуру.

В-четвертых, качество обслуживания и профессионализм специалистов. Безусловно, от квалификации специалистов зависит качество предоставляемых услуг в салоне красоты. Поэтому к уровню специалистов и к их квалификации следует подходить с особой тщательностью. Следует постоянно повышать квалификацию специалистов салона красоты. Это необходимо не только для повышения мастерства, но и для того, чтобы не отставать от времени.

В-пятых, стерильность и чистота. Весь персонал салона обязан заботиться о здоровье клиентов, соответственно соблюдать правила стерильности и дезинфекции. Все процедуры должны проходить в чистых кабинетах с помощью стерильных инструментов и и профессионального косметологического оборудования. В последнее время клиенты все чаще обращают внимание именно на стерильность и безопасность предоставления услуг.

В-шестых, качество препаратов и косметики. У клиентов салона красоты есть потребность в приобретении определенных услуг, которые предоставляет ваш салон. И если услуги салона, на выбранной Вами косметике не будут отвечать потребностям клиентов, то вряд ли стоит ожидать большой загруженности такого салона красоты. Вы должны быть уверены в качестве выбранной косметике на все 100%. В этом должны быть уверены не только Вы, но и весь ваш персонал, ведь именно они непосредственно будут участвовать в предоставлении услуг и товара. А ведь если персоналу не понравится качество косметики, то Ваши клиенты это обязательно почувствуют, кроме того, в такой ситуации не рассчитывайте на большой объем продаж продукции для домашнего ухода, так как ваши специалисты будут бояться потерять клиента из-за неудовлетворенности последнего качеством косметики.

 

      Всегда следует помнить, что клиент имеет возможность делать выбор. Выбор по разным критериям: по ценовому уровню, по качеству сервиса, по уровню мастерства. А наличие конкурентов предоставляет клиентам такую возможность выбора. Поэтому если вы хотите удержать клиента, то вам придется соответствовать его требованиям, а именно:

  1. Будьте внимательны
  2. Будьте пунктуальны
  3. Соблюдайте чистоту и стерильность
  4. Соблюдайте порядок на рабочем месте
  5. Не сплетничайте и не обсуждайте других клиентов, коллег и конкурентов
  6. Внешний вид и речь сотрудников салона красоты
  7. Будьте профессионалами

  Вот пример некоторых правил, которые, на мой взгляд, стоит внедрить в предприятиях индустрии красоты:

  1. Каждый сотрудник салона обязан помнить о том, что  салон красоты относится к предприятиям сферы обслуживания. Основная задача всего персонала обеспечить качественные услуги и гарантировать сервис высокого  класса. Сотрудники обязаны помнить, что клиенты приходят в салон красоты не только за услугой, но и за «настроением».
  2. Сотрудники салона красоты с первых секунд общения с клиентом должны строить долгосрочные, тёплые отношения «клиент – специалист». Задача каждого сотрудника – перевести любого посетителя салона красоты в статус «клиента» и далее в «постоянного клиента». Очень часто мы забываем, что для того чтобы «завоевать» клиента необходимо просто уделить клиенту немного внимания. Ощущение значимости и узнаваемости определенно улучшить отношение клиента к салону красоты.
  3. Для того, чтобы каждый клиент в салоне красоты ощущал свою исключительность и значимость персонал должен стараться по возможности запоминать личную информацию о клиенте, то есть его имя, отчество, фамилию, привычки и любимые процедуры. В случае необходимости специалист может получить такую информацию у администратора. Администратор салона красоты, в свою очередь, должен владеть такой информацией, получая ее от клиентов.  Если клиент посещает салон красоты впервые, специалист должен сообщить администратору подобную информацию о клиенте, которую необходимо занести в личную карточку клиента. Такие карточки клиента позволят создать картотеку с информацией о предпочтениях и интересах клиентов.
  4. Весь персонал салона красоты обязан заботиться о здоровье клиентов. Все процедуры должны проходить в чистых кабинетах с помощью стерильных инструментов и профессионального косметологического оборудования. Мастер салона красоты обязан отказать клиенту в проведении процедуры, если клиент по состоянию здоровья не может в данный момент благоприятно её перенести. В любом случае следует руководствоваться правилом: не навреди.
  5. Сотрудники должны информировать администрацию салона красоты о требованиях и просьбах и пожеланиях клиентов, прислушиваться к их мнению относительно деятельности конкурентов, введению новых процедур, оказанию новых услуг и продаже новых товаров. Новые идеи обсуждаются всем коллективом, для этого они могут быть размещены на доске объявлений в комнате персонала и впоследствии вынесены на рассмотрение общего собрания коллектива салона красоты.
  6. Специалисты салона красоты должны обеспечивать «обратную связь» с клиентами, т.е. обязательно учитывать их пожелания в сервисе и оказании услуг при повторных посещениях клиента. Клиент должен видеть, что все его требования, его мнение, его советы учитываются в работе салона красоты.
  7. Каждый сотрудник салона красоты обязан иметь ухоженный, аккуратный внешний вид как на рабочем ме­сте, так и в нерабочее время. Специалисты, работающие в спе­циальной форме, обязаны пере­одеваться в нее, приходя в салон. Сотрудники, не имеющие специ­альной униформы, обязаны согла­совать свой внешний вид во время пребывания в салоне красоты с дирекцией салона. Сотрудники салона красоты должны помнить, что их внешний вид –отражение имиджа предприятия, а также дополнительное маркетин­говое средство для рекламы са­лона красоты.
  8. В случае, если клиент посещает салон красоты с детьми, персонал, свободный от оказания услуг, должен занять детей на время, необходимое для обслуживания их родителей.

 

   


Статьи

Итоги выставки Estet Beauty Expo 2017 в Киеве.

2017-03-22 14:47:46

КАЧЕСТВО Гидромассажной ванны — ЗАЛОГ ВАШЕГО УСПЕХА

2015-07-08 11:36:30

Приглашаем к сотрудничеству дилеров по всем регионам Украины - BAEHR.

2013-10-07 13:00:02

Выставки и семинары

Выставка "Estet Beauty Expo 2016" в Киеве.

В конце марта 2016 года компания DUSO принимала участие в одном из главных событий в сфере индустрии красоты в Украине. Мы подготовили специальный репортаж о выставке для всех наших друзей.

2016-04-07 11:47:45

Красивый бизнес. Развитие в кризис.

Развитие бизнеса красоты в условиях нестабильности рынка стало лейтмотивом участия компании «ДЮСО» в Конгрессе индустрии красоты «Эстет Бьюти Экспо – 2014»

2014-04-01 17:30:43

Конгресс индустрии красоты ESTET Beauty Expo 2013 (3-5 апреля Киев, МВЦ).

Приглашаем вас посетить наш стенд на конгрессе индустрии красоты "ESTET Beauty Expo 2013", который пройдёт с 3го по 5е апреля в МВЦ в городе Киев.

2013-03-11 17:34:40